Die Zweigstelle der Firma „China Southern Power Grid (CSG)“ in der Inselprovinz Hainan hat ein spezielles Projekt für Ältere mit der besonderen Hotline 95598 gestartet. Die Senioren im Alter von über 65 Jahren können mit einem Klick schnell Beratungsleistungen bekommen, ohne die komplizierte Selbstbedienung mit Menüauswahl per Voice-Navigation nutzen zu müssen.

Nach dem „Konzept zur Lösung der Nutzung intelligenter Technik von Senioren“ hat die Inselprovinz Hainan seit Januar die Aktion „Intelligente Hilfen für Senioren“ gestartet, die Reform zur Anpassung der Senioren fördert und eine App anbietet, damit die Senioren zum Beispiel bequem ausgehen, Ärzte besuchen und online einkaufen können.

Unter den 2,87 Millionen Kunden der CSG in Hainan sind etwa 167.000 im Alter von über 65 Jahren. Wenn das „direkte Servicemodell mit einem Klick“ online geht, können alle registrierten Kunden über 65 Jahre die 95598-Hotline anrufen und dann auf manuelle Kundenbetreuung zugreifen.

In der Tat vereinfacht die Firma nicht nur den Prozess, sondern optimiert auch die Art der Kommunikation für ältere Kunden. Das Unternehmen optimiert die Art der Antworten und macht die Wörter leichter verständlich, um etwa die Probleme der Stromkostenzahlung und Fehlerbehebung zu lösen. Gleichzeitig werden die Telefonservice-Angestellten speziell geschult. Wenn ältere Menschen bedient werden, sollten diese zum Beispiel langsamer sprechen und geduldig sein.

„Wenn man jetzt die Hotline 95598 anruft, braucht man nur 'Chinesischer Service' auszuwählen und wird gleich mit dem menschlichen Kundendienst verbunden, was viel bequemer ist als vorher.“ Herr Lin, der in der Stadt Haikou lebt, sagte, wenn er früher die Nummer 95598 anrief, um seine Stromrechnung zu überprüfen, musste er immer warten, bis die Selbstbedienungsstimme die Ansage beendet hatte, bevor er zum manuellen Service gelangen konnte. Ältere Menschen seien oft nicht in der Lage, sich an den Inhalt der Ansagen zu erinnern, und wählten dann zum Beispiel die falsche Service-Kategorie.

CSG hat in Hainan sechs Servicemaßnahmen durchgeführt, die sich auf die Schwierigkeiten älterer Menschen bei der Nutzung intelligenter Technologie konzentrieren, und eine Vielzahl von Online- und Offline-Lösungen vorgelegt, so dass ältere Menschen und andere Kunden die Errungenschaften der Informationsentwicklung und der hochwertigen Dienstleistungen besser nutzen können.