据德国《世界报》8月5日报道，目前，德国第二大航空公司——柏林航空公司手中积压的客户投诉已达约3万件之多。为了尽快处理这些投诉，柏林航空采取了一个特殊的应对方法。

        由于积压案件过多，部分顾客的投诉预计要等到8个月之后才能得到解决。即使柏林航空公司客服部的80名员工加班加点来处理这几万起投诉，整个过程也得耗时近两个月之久，而且前提是不再受到新的投诉。

        面对一大堆客户投诉，柏林航空采取了一个特殊的应对方法：该公司在数万起投诉中总结出了类似的情况，无论个别的顾客提出何种赔偿要求，均执行统一的处理方案。例如不久之前，近5千名因行李问题而投诉的乘客就都收到了柏林航空提供的统一处理方案，即顾客可在75欧元现金、120欧元机票优惠券或1万英里的里程奖励中任选其一作为赔偿。

        目前，柏林航空共总结了7大类客户投诉问题并且为每类投诉制定了统一处理方案。据报道，柏林航空为此项措施所花费的金额至少已达75万欧元。

        乘客对统一方案的态度则不尽相同：一部分乘客表示满意，因为他们原本索赔的金额就少于75欧元，而另一部分乘客则完全不满意，且扬言要通过法律途径来争取更多的赔偿。在收到邮件的乘客中有近一半的人拒绝了柏林航空的这一解决办法；而在接受这一赔偿方案的乘客当中，仅有不足10%的人选择了里程奖励，剩下的乘客中选择优惠券和现金赔偿的人各占一半。

        对于造成大量投诉的原因，柏林航空方面不愿意透露。业内普遍认为，柏林航空在几年前启用了一个新的软件之后，在机票预订方面出现了大量的错误，因此才导致了投诉激增。

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